La FTC anuncia la regla de “hacer clic para cancelar” para servicios de transmisión como Disney+ y Hulu

La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha anunciado detalles de una nueva regla de “Haga clic para cancelar”, que requerirá que las empresas de Estados Unidos faciliten la cancelación de suscripciones y membresías como Disney+.

Ha habido una serie de revisiones de sentido común a la Regla de Opciones Negativas, que ahora se conoce como Regla sobre Suscripciones Recurrentes y Otros Programas de Opciones Negativas. Las revisiones están diseñadas para proteger a las personas de tácticas de inscripción, prácticas de facturación y políticas de cancelación engañosas. También brindan a las empresas reglas de tránsito claras, todas consolidadas en un solo lugar, para ayudarlas a generar confianza en los clientes y evitar acciones de cumplimiento.

Si bien los servicios de transmisión a menudo facilitan el registro, pueden hacer que cancelar la suscripción sea más complicado, ofreciendo ofertas adicionales para permanecer o moviendo los botones entre pantallas para tratar de confundir a los clientes para que se queden.

Esto ha sido parte de un proceso de varios años que comenzó en 2019 y refleja aportes de miles de comentarios públicos de consumidores, industria, socios encargados de hacer cumplir la ley y otros.

Estas nuevas reglas no entrarán en vigor de inmediato; Pasarán 180 días antes de que entre en vigor para que los servicios de transmisión tengan tiempo de implementar estos cambios.

«Con demasiada frecuencia, las empresas hacen que las personas pasen por interminables obstáculos sólo para cancelar una suscripción», dijo la presidenta de la Comisión, Lina M. Khan. “La norma de la FTC pondrá fin a estos trucos y trampas, ahorrando tiempo y dinero a los estadounidenses. Nadie debería verse obligado a pagar por un servicio que ya no desea”.

Estos son algunos de los detalles clave sobre esta nueva regla:

• La regla se aplica a casi todo el marketing de opciones negativas. La regla se aplica al marketing de opciones negativas, incluidos los planes de continuidad y notificación previa, las renovaciones automáticas y las ofertas de prueba gratuitas, ya sea que la oferta aparezca en línea, por teléfono o en persona. Y, lo que es más importante, la norma cubre las transacciones entre empresas, así como las transacciones entre empresas y consumidores. Eso significa algunas cosas para los dueños de negocios. Significa que la regla se aplica a casi cualquier programa de opciones negativas que ofrezca. Y también significa que si inscribe su empresa en un programa de opción negativa, su empresa obtiene las mismas protecciones que un consumidor individual.
• Se prohíben las tergiversaciones materiales. La regla retoma principios bien establecidos de veracidad en la publicidad. Si anuncia una opción negativa, no engañe a la gente sobre ningún aspecto importante de su oferta, incluidos los términos de su programa de opción negativa, el propósito o la eficacia del producto o servicio que está vendiendo, o cualquier otra cosa que pueda afectar importa a sus clientes.
• Revele todos los términos materiales del acuerdo antes de pedirle a la gente que se registre. Un término material es cualquier parte de su oferta que sería importante para el cliente o influiría en su decisión de registrarse. Por ejemplo, los términos materiales pueden incluir cuánto y con qué frecuencia le cobrará a las personas, cuándo finalizarán las pruebas gratuitas u ofertas promocionales, las fechas límite para retirarse de su programa y cómo cancelarlo. Toda esta información debe ser clara, llamativa y estar disponible para sus clientes antes de que se inscriban. Y cierta información clave relacionada con los cargos y la cancelación debe aparecer justo cuando y donde el cliente acepta la opción negativa, en todo momento.
• Obtenga prueba de consentimiento antes de acusar a las personas. Ser capaz de demostrar que sus clientes entendieron completamente a qué se estaban registrando antes de comenzar a cobrarles protege su negocio y a sus clientes. No intentes distraer a la gente con otra información. Obtenga prueba de consentimiento y consérvela durante al menos tres años. Tenga en cuenta que la regla le brinda cierta flexibilidad sobre cómo se ve esa prueba. En muchos casos, una casilla de verificación, una firma o un método similar está bien. Para ofertas de opciones negativas realizadas por teléfono, asegúrese de cumplir también con la Regla de ventas de telemercadeo.
• Incluya una forma sencilla para que las personas cancelen (también conocido como «Haga clic para cancelar»). Haga que para las personas sea tan fácil retirarse de su programa como registrarse. Eso significa que las personas deben poder encontrar su método de cancelación de forma rápida y sencilla. Debería ofrecerse a través del mismo medio (en línea, teléfono, etc.) que la gente utilizó para registrarse y no debería ser demasiado engorroso. Tenga en cuenta estas tres barreras de seguridad:
  • No puede exigir que las personas hablen con un representante virtual o en vivo para cancelar si no tuvieron que hacerlo para registrarse.
  • Si ofrece cancelación por teléfono, no puede cobrar más por ese servicio y debe contestar el teléfono o atender un mensaje durante el horario comercial normal. Si recibe un mensaje, debe responder a las personas con prontitud.
  • Si las personas se inscribieron originalmente en su programa en persona, puede ofrecerles la oportunidad de cancelarlo en persona si así lo desean, pero no puede exigirlo. En su lugar, debe ofrecer una forma para que las personas cancelen en línea o por teléfono.

Opinión de Roger: Los ejecutivos de los servicios de streaming sin duda no estarán contentos con esta nueva regla, pero para los consumidores, este es un paso importante para hacer las cosas un poco más claras y simples. Demasiadas personas se registran para recibir servicios y no pueden darse de baja (¡especialmente las membresías de gimnasios!).

Se ha calificado a Amazon como una de las empresas más difíciles de cancelar, y descubrí que el sitio web a menudo te engaña para que vuelvas a registrarte en Prime cuando intentas comprar algo. Tuve que contactarlos al menos en dos ocasiones distintas para cancelar una suscripción Prime después de aparentemente registrarme.

Sin duda, Disney necesitará ajustar el funcionamiento actual de sus páginas de cancelación para hacerlo más simple. También creo que la idea de que te pregunten si quieres continuar con una suscripción después de una prueba gratuita es un gran paso adelante, en lugar de asumir que quieren continuar. En última instancia, esto es una victoria para los consumidores.

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